“冬病夏治”保供暖 多措并举惠民生

 　　供暖是北方城市冬日里的"刚需"，直接关系着广大市民的幸福值。每逢冬季，供暖类诉求都是市民反映的焦点问题。为了做好冬季第一民生实事，市政务服务局会同市城市管理委充分发挥12345热线民生大数据资源优势，通过监测问题症状，"冬病夏治"实现源头治理、减量提质，逐步从"接诉即办"向"未诉先办"转变，让民生工程"暖"到市民心里。
　　一、供暖问题反映呈现"三降一升"特点
　　市城市管理委作为供热问题行业主管单位，坚持以问题为导向，定期组织召开供热行业"接诉即办"突出问题专项整治工作推进会，开展"冬病夏治"，推广"网格化、管家式"微循环服务模式。结合12345热线反映情况，全面排查供热矛盾纠纷，挂账解决；梳理前一采暖季突出问题，制定整改方案，组织落实；加大监督检查和约谈，将考核与补贴挂钩。经过市、区行业主管部门和供热单位的不断努力，群众诉求呈现"三降一升"特点。
　　(一)反映总量明显下降。通过梳理2018年以来4个采暖季群众反映情况，整体上呈现逐年走低态势，2018年采暖季同比下降14.82%，2019年同比下降28.16%，2020年同比下降1.88%。
　　(二)采暖季首周反映量明显下降。结合12345热线受理规律，采暖季首周是供暖问题反映最为集中的时段，2020年供热首日投诉量同比下降56.2%，已经从热点问题转变为常规性问题。
　　(三)重复反映量明显下降。2018年采暖季供暖问题重复反映率24.24%，2019年23.09%，2020年21.41%，呈稳步下降趋势。
　　(四)"三率"水平明显上升。从近两年供暖问题回访情况看，各供热单位将"接诉即办"作为践行初心使命的着力点，以处理好市民热线反映问题为突破口，解决率从76.18%提高到85.10%，满意率从79.60%提高到88.52%，群众获得感、幸福感不断提升。
　　二、强化责任担当建立工作机制
　　市政务服务局和市城市管理委立足职能定位，以人民满意为目标，强化责任担当，践行真抓实干，大力推动群众诉求"接诉即办"与冬季供暖工作相融互促，充分发挥考核"指挥棒"作用，通过建立五项工作机制，助力专项工作顺利开展。
　　(一)建立信息互通共享机制。一是针对供热突发应急抢修、极端寒潮等可能出现影响市民正常采暖的情况，提前向12345热线报备，第一时间做好市民的解释工作。二是共享供暖问题全量数据，便于行业管理单位对历年投诉集中小区重点整改，开展"冬病夏治"，结合消隐改造工作，提升供热服务质量，从源头降低群众诉求量。
　　(二)建立诉求快速响应机制。市城市管理委对于供暖问题派单突出体现"即"字，要求供热单位快速接单、迅速响应、及时办结，市热力集团"1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决"四个一服务标准，大大提升了供暖问题解决效率。
　　(三)建立疑难诉求化解机制。建立供热日报、周报等专报机制，通过数据统计分析及时发现问题，监督企业"接诉即办"工作的落实情况。对于群众反映时间长、涉及人员多的疑难问题，充分发挥行业管理部门高位协调作用，从"有一办一"向"举一反三"转变，专项研究极寒天气导致冷热不均、收费、理赔、邻里矛盾等问题，推动解决了朝阳区小关北里小区温度不达标等一批复杂疑难问题。
　　(四)建立定期沟通联动机制。每年采暖季前，召开工作协调会，就当年采暖季相关情况进行提前沟通部署。12345热线组织供热专场培训，对话务员进行授课，提升话务员供热专业知识储备，更新供热问答知识库，进一步提高接听服务水平和直接解答率。
　　(五)建立供热难点小区诉求直派机制。为了发挥"接诉即办"考核指挥棒作用，从2020年采暖季开始，开展供热难点小区工单直派试点，12345热线将各区过往供热投诉排名前10位的160个小区工单直派到各区，发挥属地部门协调处置优势，督办解决群众关心问题。通过压实属地责任，160个试点小区供暖诉求同比下降49.60%。
　　三、深入分析"诊断病因"因症施策"冬病夏治"
　　(一)"冬病"的具体体现。市民供暖诉求集中的原因包括：一是部分供热管网老化，承压能力下降，升温升压时出现爆管现象，造成局部停热抢修；二是室内供热设施存在跑冒滴漏、运行噪音等情况，需要上门维修调节或停热后维修改造；三是个别用户处于供热环路末端，属于系统不利户，室温较低。
　　(二)"夏治"的具体做法。市城市管委对投诉集中的重点小区、点位进行梳理，结合"我为群众办实事"实践活动，形成"冬病夏治"任务清单，开展突出问题整改工作。一是对部分老旧供热管网进行改造更新；二是对前一采暖季跑冒滴漏问题突出的小区和用户，停暖后进行检查和维修；三是对投诉集中的小区及点位制定措施进行整改，包括改造管网系统、更换阀门、增加水力平衡调节设备等；四是加强行业监管，组织现场督办检查，并约谈问题突出的供热单位；五是对于非采暖季比较突出的缴费纠纷问题，积极协调，督促妥善解决；六是联合属地街道、社区对前一采暖季投诉用户进行走访座谈，力争解决问题、满意答复，避免重复投诉。
　　四、下一步工作
　　(一)持续开展"冬病夏治"。市城市管理委早动员、早部署、早行动，在今年5月召开了供热行业工作会，总结去年采暖季期间经验和不足，部署"冬病夏治"任务。截至8月底，330个"冬病夏治"改造项目，已开工271个，完工207个。下一步将继续督办供热单位全力完成整改任务，主动巡查巡检供热设施隐患，及时处理，按时完工，在做好"冬病夏治"的基础上，变"接诉即办"为"未诉先办"。
　　(二)优化诉求派单规则。市政务服务局与市城市管理委专题研究供暖问题"接诉即办"提升工作，结合去年采暖季160个重点小区直派试点的成功经验，将对2021年供暖问题诉求派单和考核流程进一步优化，根据供热单位隶属关系派单相关区政府、街乡镇、市管企业，实现办单主体与考核主体的统一，压实属地监管职责。同时，利用街乡、社区的协调优势，探索供热单位与街乡、社区、网格以及城管执法部门共同治理的模式，形成合力，妥善解决好群众"急、难、愁、盼"的供热诉求。