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“冬病夏治”保供暖 多措并举惠民生

日期: 2021-10-06 10:00 字体大小 |打印

   供暖是北方城市冬日里的"刚需",直接关系着广大市民的幸福值。每逢冬季,供暖类诉求都是市民反映的焦点问题。为了做好冬季第一民生实事,市政务服务局会同市城市管理委充分发挥12345热线民生大数据资源优势,通过监测问题症状,"冬病夏治"实现源头治理、减量提质,逐步从"接诉即办"向"未诉先办"转变,让民生工程"暖"到市民心里。
  一、供暖问题反映呈现"三降一升"特点
  市城市管理委作为供热问题行业主管单位,坚持以问题为导向,定期组织召开供热行业"接诉即办"突出问题专项整治工作推进会,开展"冬病夏治",推广"网格化、管家式"微循环服务模式。结合12345热线反映情况,全面排查供热矛盾纠纷,挂账解决;梳理前一采暖季突出问题,制定整改方案,组织落实;加大监督检查和约谈,将考核与补贴挂钩。经过市、区行业主管部门和供热单位的不断努力,群众诉求呈现"三降一升"特点。
  (一)反映总量明显下降。通过梳理2018年以来4个采暖季群众反映情况,整体上呈现逐年走低态势,2018年采暖季同比下降14.82%,2019年同比下降28.16%,2020年同比下降1.88%。
  (二)采暖季首周反映量明显下降。结合12345热线受理规律,采暖季首周是供暖问题反映最为集中的时段,2020年供热首日投诉量同比下降56.2%,已经从热点问题转变为常规性问题。
  (三)重复反映量明显下降。2018年采暖季供暖问题重复反映率24.24%,2019年23.09%,2020年21.41%,呈稳步下降趋势。
  (四)"三率"水平明显上升。从近两年供暖问题回访情况看,各供热单位将"接诉即办"作为践行初心使命的着力点,以处理好市民热线反映问题为突破口,解决率从76.18%提高到85.10%,满意率从79.60%提高到88.52%,群众获得感、幸福感不断提升。
  二、强化责任担当建立工作机制
  市政务服务局和市城市管理委立足职能定位,以人民满意为目标,强化责任担当,践行真抓实干,大力推动群众诉求"接诉即办"与冬季供暖工作相融互促,充分发挥考核"指挥棒"作用,通过建立五项工作机制,助力专项工作顺利开展。
  (一)建立信息互通共享机制。一是针对供热突发应急抢修、极端寒潮等可能出现影响市民正常采暖的情况,提前向12345热线报备,第一时间做好市民的解释工作。二是共享供暖问题全量数据,便于行业管理单位对历年投诉集中小区重点整改,开展"冬病夏治",结合消隐改造工作,提升供热服务质量,从源头降低群众诉求量。
  (二)建立诉求快速响应机制。市城市管理委对于供暖问题派单突出体现"即"字,要求供热单位快速接单、迅速响应、及时办结,市热力集团"1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决"四个一服务标准,大大提升了供暖问题解决效率。
  (三)建立疑难诉求化解机制。建立供热日报、周报等专报机制,通过数据统计分析及时发现问题,监督企业"接诉即办"工作的落实情况。对于群众反映时间长、涉及人员多的疑难问题,充分发挥行业管理部门高位协调作用,从"有一办一"向"举一反三"转变,专项研究极寒天气导致冷热不均、收费、理赔、邻里矛盾等问题,推动解决了朝阳区小关北里小区温度不达标等一批复杂疑难问题。
  (四)建立定期沟通联动机制。每年采暖季前,召开工作协调会,就当年采暖季相关情况进行提前沟通部署。12345热线组织供热专场培训,对话务员进行授课,提升话务员供热专业知识储备,更新供热问答知识库,进一步提高接听服务水平和直接解答率。
  (五)建立供热难点小区诉求直派机制。为了发挥"接诉即办"考核指挥棒作用,从2020年采暖季开始,开展供热难点小区工单直派试点,12345热线将各区过往供热投诉排名前10位的160个小区工单直派到各区,发挥属地部门协调处置优势,督办解决群众关心问题。通过压实属地责任,160个试点小区供暖诉求同比下降49.60%。
  三、深入分析"诊断病因"因症施策"冬病夏治"
  (一)"冬病"的具体体现。市民供暖诉求集中的原因包括:一是部分供热管网老化,承压能力下降,升温升压时出现爆管现象,造成局部停热抢修;二是室内供热设施存在跑冒滴漏、运行噪音等情况,需要上门维修调节或停热后维修改造;三是个别用户处于供热环路末端,属于系统不利户,室温较低。
  (二)"夏治"的具体做法。市城市管委对投诉集中的重点小区、点位进行梳理,结合"我为群众办实事"实践活动,形成"冬病夏治"任务清单,开展突出问题整改工作。一是对部分老旧供热管网进行改造更新;二是对前一采暖季跑冒滴漏问题突出的小区和用户,停暖后进行检查和维修;三是对投诉集中的小区及点位制定措施进行整改,包括改造管网系统、更换阀门、增加水力平衡调节设备等;四是加强行业监管,组织现场督办检查,并约谈问题突出的供热单位;五是对于非采暖季比较突出的缴费纠纷问题,积极协调,督促妥善解决;六是联合属地街道、社区对前一采暖季投诉用户进行走访座谈,力争解决问题、满意答复,避免重复投诉。
  四、下一步工作
  (一)持续开展"冬病夏治"。市城市管理委早动员、早部署、早行动,在今年5月召开了供热行业工作会,总结去年采暖季期间经验和不足,部署"冬病夏治"任务。截至8月底,330个"冬病夏治"改造项目,已开工271个,完工207个。下一步将继续督办供热单位全力完成整改任务,主动巡查巡检供热设施隐患,及时处理,按时完工,在做好"冬病夏治"的基础上,变"接诉即办"为"未诉先办"。
  (二)优化诉求派单规则。市政务服务局与市城市管理委专题研究供暖问题"接诉即办"提升工作,结合去年采暖季160个重点小区直派试点的成功经验,将对2021年供暖问题诉求派单和考核流程进一步优化,根据供热单位隶属关系派单相关区政府、街乡镇、市管企业,实现办单主体与考核主体的统一,压实属地监管职责。同时,利用街乡、社区的协调优势,探索供热单位与街乡、社区、网格以及城管执法部门共同治理的模式,形成合力,妥善解决好群众"急、难、愁、盼"的供热诉求。