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[市民对话一把手]孙新军:以城市精细化治理为重点,推进城市管理工作

日期: 2020-01-13 16:21 字体大小 |打印

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  提问 :城市管理涉及到生活的方方面面,习近平总书记提出城市管理要像绣花一样精细,北京这样一个超过2千万的特大城市,城市管理怎么做到绣花一样精细?

  孙新军:总书记在2017年全国两会参加代表团讨论提出来,他说超大城市是有机体,有精细管理,否则不可想象,这是世界性难题要破解。总书记视察北京的时候也同样提出这个问题,为了答好这个题,我们进行了解读,提出了六精六细的理念,作为"绣花"的遵循。

  第一是精准细化,要对管理资源和对象了然于心,为精细化管理奠定基础,清晰"我有什么","我管什么","我要管成什么样"等等。

  第二是精密细致。这是管理职能安排,从规划、组织、指挥、协调、控制、激励各个方面精心策划,精确实施,不能顾此失彼,也不能厚此薄彼,管理历程严丝合缝。

  三是精雕细刻。树标准、立规范、重操作、保质量。弘扬"工匠精神"和绣娘精神,严格严谨、一丝不苟。既能百炼钢,又能绕指柔。

  四是精打细算。要务实节俭,量入为出。注重城市管理的性价比。不能大手大脚、大拆大建。既要当绣娘,又要当巧妇,要斤斤计较。

  第五是精明细巧。要善用智慧化管理,运用互联网、大数据、人工智能等手段来加持城市管理,使之机动高效、顺畅安全。

  六是精心细腻。这是城市管理者应有的态度和情怀。要"把事当事"。去年十月我们去时传祥纪念馆,提出的口号应该成为当代城市管理人的洪钟大吕。市委市政府提出了"五化两提高",我们要贯彻落实,孜孜不倦,把北京打理成有格局,有细节,有温度的宜居城市。

  主持人 :听着很让人振奋,为了给老百姓提供更加优越的生活环境,市城市管理委一直在城市容貌、垃圾处理、环境卫生很多方面都是出重拳,下工夫,破解城市病,过去一年我们城市管理工作取得了哪些成效,我们通过一组大数据了解一下。

  提问:城管委作为北京的大管家,每一件工作都是跟老百姓的生活息息相关的,从刚才的大数据当中听到一个数字非常惊讶,每年从12345接办的案件20万件,有这么多吗?

  孙新军:确实那么多。

  提问:怎么来倾听百姓声音,替他们排解难题?

  孙新军:每年我们系统的投诉主要包括电、气、热、垃圾清理、环卫设施和广告、照明等等。所以我们认为,市民的每一个投诉都是一个民怨,都是市民的难点和痛点,我们必须解决。对于这类案件的处理,要求放下电话就动身,做到"快、准、狠"。快就是对诉求进行快速核查,准就是将群众表述模糊的诉求变成标准化案件并精准派发,狠就是对诉求办理结果严格督办。举个例子,北新桥路口井盖破碎,存在安全隐患。接到群众投诉后,网格员立即现场核查情况,设置警示标志。完毕后答复市民,这是很常规的,每天都在发生,但它又是被动的,我们的优势不仅在接诉即办,还在向前一步,提前一刻,做到主动的未诉先办。

  提问:这个通过什么方式来做到未诉先办?

  孙新军:这就是网格化城市管理,是北京首创,我们持续坚持十多年了,我再举个例子,比如说大兴区康盛园小区突发停电,严重影响居民生活,我们的网格员巡查发现,第一时间上报网格,启动应急程序,供电公司迅速查明原因火速抢修,同时,调度供电车去保障居民用电,而居委会做好安抚工作,大家协同,各司其职,实现了零投诉,这就是未诉先办,或者是欲诉已办。

  主持人:特别棒,继续来给我们介绍,因为在这方面北京市有很好的经验。

  孙新军:对,刚才提到了,2019年通过网格员主动发现并且解决城市管理问题761万件。网格员每天要在责任区"行走",发现问题马上报告,通过派单作业核查反馈,把问题解决于群众的投诉之前,网格干得越多,群众投诉越少,这在逻辑上刚好是负相关的。我们现在每天有4000多名专职网格员,还有几万名的兼职网格员开展有针对性的巡查,发现问题,马上上报到网格系统,一旦进入网格,每一件都会挂账,会全程跟踪,通过市区管委,各级各类的公服企业,大部分可以在7天之内得到解决。如果没有按时解决,就会被督办。目前,网格员越来越基层化,我们的微循环也解决了大量的问题,不光是未诉先办,还是自诉自办。网格是实现城市精细化管理重要的手段,目前我们的城市管理系统,已经覆盖到16个区300多个街道,6000多个社区村,还有567万个城市部件,实现了精准管理,敏捷管理,扁平管理,闭环关系。下一步要使网格进一步发挥作用,推进热线+网格的模式,也就是说把12345的投诉并入我们网格平台,先立案,快速核查,以主动治理的态度,源头治理的方法,共同治理的路径不断巩固和提升工作实效。

  提问:12345不但能倾听百姓的声音,而且知百姓的冷暖,现在是供暖季,最近天还特别冷,今年供暖的情况怎么样?

  孙新军:供暖在北方冬季是第一民生,今年北京城镇地区集中供热面积到了8.85亿平方米,比去年增加了1500万平方米。供热以来,共收到12345转来的诉求工单6.3万多件,比去年减少了2万多件,减量1/4。还收到124份表扬类的工单,比去年同期增加了169.6%,全市1/4的企业实现了零投诉。

  提问:供热面积增加,投诉反而下降了,怎么做到的?

  孙新军:主要是提升行业管理水平,提升服务质量,这些方面有了精心细腻的创新做法。一是启动供热试运行。因为我们知道供热首日是法定的,2017年以来我们把供热服务时点提前,每年11月7日要求全市统一试供热,这个试运行除了设备和热态的状况,也试出了潜在的隐患,督促企业提前处置。今年赶上寒流,市政府决定提前一天供热,也是因为我们试热期做了充分的准备,企业比较从容,企业也就一吹哨就报到了。

  第二是创新做好接诉即办。对投诉的响应率、解决率、市民的满意度都能反映供热企业的服务质量,我们把"三率"纳入考核与补贴挂钩,对企业是强有力的约束,企业也摸索出新举措。比如说四个一:即一分钟派单、一刻钟回复,一小时上门、一次性解决,还有的是设立"供热服务管家",在小区公示,亮身份、亮长相、亮手机,用户有问题知道找谁,聘请楼门长和热心群众作为供热服务监督员,梳理上一供热季的工单,力求做到未诉先办。

  第三是死盯问题集中小区。我们梳理出连续两个供暖季投诉集中的55个小区,要求供热单位在采暖季前拿出整改方案,要求每两周进行重点检查。

  第四是继续开展访民问暖。到投诉集中的小区实地了解供热情况,倾听诉求,能解决的立即解决,哪怕是用临时措施也不能让百姓受冻。

  提问:咱先来说说大家特别关心的垃圾分类的问题,去年11月北京市发布了《北京市生活垃圾管理条例》,从今年5月1日开始开始实施,现在距离实施还有三四个月的时间,咱们部门做好准备了吗,对垃圾分类大家还有一些疑惑,您有什么妙招来指点大家吗?

  孙新军:2019年11月27日,市人大表决通过了新《条例》,计划5月1日正式实施。可以说,2020年是北京市垃圾分类新《条例》的元年。我们成立了垃圾分类市级专班,每天都在紧锣密鼓的开展工作,为5月1日全面实施做准备。近期,我们制定印发《北京市生活垃圾分类工作行动方案》和4个配套实施办法,包括11大类、60多项具体任务,列出了5月之前的时间表、路线图和任务书,下一步,我们会逐项推动落实,市委已经决定春节后召开大会,进行全民总动员。我们提出了"垃圾分类,我们一起来"的口号,希望大家都能积极参与,引领低碳生活新时尚。

  您刚才说,有不少市民不会分。我想说,垃圾分类门槛很低,你只要花5分钟,就能及格。我们做了很多功课,设计了挂图、折页、指导手册,除了发放,还在市城市管理委官方网站、首都之窗、政务微博矩阵群发布,还有专门的小程序,输入品种就能知道类别。针对小朋友还制作了分小萌的动画片,用讲故事的方式让小朋友轻松分类,要求社区入户宣传动员,老年人可以足不出户了解到垃圾分类的知识。

  如果这些都还不过瘾,还有13处的科普基地,大家可以电话预约实地参观。在这里我还想教大家最简单的"分类一招",只要把瓜皮菜叶,剩菜剩饭分出来放厨余,其他的搞不懂,举棋不定就放在其他垃圾桶,就80分以上了。

  提问:把搞不定的放在其他的垃圾筒里,说到垃圾分类很多朋友非常关心,名叫泽宇的网友提问,去年上海对垃圾不分类,乱分类开始罚款,北京5月1日开始是不是也要罚款了呢?

  孙新军:看到大家对"罚款"这么敏感,说明大家已经意识到,垃圾分类已经从过去的"倡导"变成了"义务","软任务"有了"硬约束"。北京的新规有鲜明的北京特点,就是它有"容错"机制,也就是说,您分错了,社区里的垃圾分类指导员、物业人员都会现场教你,但是你不能不分,如果多次不分类,屡教不改,才会被处罚。

  北京是从服务端发力,这个服务导向体现在把方便留给市民,把不便留给自己。我们不会撤桶撤站,也不强迫定时定点。在这里我给您吃个定心丸,在处罚方面,我们更多的是刀口向内,对各类机构和垃圾涉及、运输、处理企业和各类机关严格要求,尤其是对大家深恶痛绝的混装混运,一旦逮住,一定严惩不贷。所以对公民来说,只要按要求分好了,我们感谢您还来不及呢。

  北京的分类注重以质取胜,注重源头治理,注重习惯养成,其中源头减量是重中之重,我们要绵绵用力、久久为功,防止高开低走、虎头蛇尾。

  提问:其实大家只要好好学,刚才的招还是很简单的,刚才在短片当中还有朋友提到说感觉现在有一些护栏已经被拆掉了,觉得街道清爽了不少,这是不是也是减量发展的举措?

  孙新军:是的。2019年以来,大家都留意到的,护栏大幅减少,不少市民给我们点赞说道路变宽了,豁然开朗了。

  护栏的设置有它的历史原因,硬隔离简单直接,便于管理。但近年来,护栏越来越多、越来越乱,就像剧场里面保安比观众还多,还占了观众的座位,观众就不干了。据初步统计,全市城市道路隔离护栏总量达到2500多公里,不仅侵占了道路的宽度,降低了道路通行效率,也伤害了街区风貌。所以,我们在学习借鉴国内外城市先进治理理念的基础上,会同交管、园林以及各区政府,采取"减"的措施,目前,已经撤除了1370公里,占比54%。大家可以看到,护栏撤除以后的街道变宽敞了,空间也通透了,景观水平也大大提高了。

  提问:您看我们的记者也提出了问题,怎么让市民朋友能够感受到路上无栏,心中有栏,加强后续管理?

  孙新军:我们也不是简单的一撤了之,在拆之前已经做了评估判断,都是坚持一路一策,这是最重要的一条,该撤的撤,不该撤的不撤,成熟一条撤除一条。

  二是坚持撤管同步。在护栏撤除的同时,交管部门采取施划交通标线,增设非现场执法设备、加强巡查执法频次等措施,确保环境秩序不反弹。目前,全市共新增禁停黄线、机非分道白实线等交通标线1300多公里。

  三是加强宣传引导。和垃圾分类一样,要做到习惯养成,久久为功。我们提出"眼中无栏,心中有栏",希望大家遵规守纪,文明出行。如确有需要,并不排除在局部地区保留或设置护栏。

  目前,护栏撤除后总体环境秩序良好。

  提问:接下来说一说城市的毛细血管,我们知道去年雨儿胡同等10条背街小巷被评为最美街巷,新一年我们还要继续是吧?

  孙新军:肯定要继续。陈市长在政府工作报告里已经说了,下一步,我们要开展新三年背街小巷环境精细化治理提升。我们还要延续好的做法,第一是注重设计,用责任规划师的制度,特别是问计于民,不管是气质风格颜色都要听取老百姓的意见,第二是注重施工质量。使传统的肌理恢复。第三是多元共治,像街巷长制、小巷管家都能形成共治共管的好局面。

  提问:2020年我们还能从哪些方面感受到城市环境的提升?

  孙新军:我们的任务很多,2020年,是"十三五"规划收官之年,更是冬奥环境整治之年,要以冬奥环境整治,垃圾分类治理,市容景观提升,为建设国际一流和谐宜居之都提供最基础,最优良的保障。

  主持人:谢谢您今天作客演播室回应了大家的问题,谢谢您。

  孙新军:谢谢。